因此，高水準或真正意義上的個(gè)性化服務(wù)

一、酒店讓員工滿(mǎn)意是個(gè)性化服務(wù)的基礎。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅動(dòng)下實(shí)施的非常規化服務(wù)。要讓員工持續的對客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開(kāi)員工對酒店的高滿(mǎn)意度。

二、保持個(gè)性化服務(wù)的持續性需要依賴(lài)于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。酒店基層管理人員收集一些個(gè)性化服務(wù)的案例，通過(guò)案例讓員工認識到怎樣的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)對于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現由個(gè)性化的服務(wù)向規范化服務(wù)的轉化。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。

酒店管理部門(mén)應對個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認真分析，了解該服務(wù)的推廣難度及可行性。例：有一個(gè)酒店客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣?？头坎糠治稣J為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規范性服務(wù)在部門(mén)中推廣。最終該服務(wù)成為該酒店的特色之一。從而使該個(gè)性化服務(wù)轉化為規范性服務(wù)。

三、提倡三全是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不僅是對基層管理者和一線(xiàn)員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線(xiàn)員工的對客個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線(xiàn)員工甚至管理人員的幫助。例：餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現后及時(shí)報告給主管

四、四小是指生活小經(jīng)驗、媒體小消息、賓客小動(dòng)向和言談小信息。生活小經(jīng)驗是提供個(gè)性化服務(wù)的依據和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗會(huì )采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)注媒體小消息，會(huì )為個(gè)性化服務(wù)提供指導。賓客小動(dòng)向和言談小信息是提供個(gè)性化服務(wù)的線(xiàn)索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話(huà)提供許多有價(jià)值的信息。

五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)的內部服務(wù)鏈、關(guān)注長(cháng)住客人和續住客人的生活習慣都是創(chuàng )造我們?yōu)榭腿颂峁┨幮曰?wù)的有力依據?？褪窓n案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人準備好客人所需求的服務(wù)，為客人創(chuàng )造驚喜。賓客信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶(hù)檔、案更完善。

Hash:bb0678e010aee2297e6b8109c077a272b49266c7